Trudny klient nie zawsze oznacza klienta agresywnego. Czasem to osoba, która ciągle zmienia zdanie, naciska na cenę, oczekuje natychmiastowej odpowiedzi albo próbuje przerzucić na nas odpowiedzialność za własną decyzję.

Z mojego doświadczenia wynika, że w takich rozmowach najwięcej daje nie „wygranie dyskusji”, tylko spokojne utrzymanie kierunku rozmowy. Im mniej emocjonalnie reagujemy, tym łatwiej wrócić do faktów, potrzeb i konkretów.

1. Najpierw oddziel emocje od problemu

Jeżeli klient mówi podniesionym głosem, bardzo łatwo odpowiedzieć podobnym tonem.

Ja wolę najpierw sprawdzić:

„Co konkretnie jest dziś problemem?”

Często okazuje się, że za dużą emocją stoi jedna konkretna rzecz: termin, cena, brak informacji albo inne oczekiwania niż na początku.

Kiedy nazwiemy problem, rozmowa zwykle staje się prostsza.

2. Nie broń się zanim zrozumiesz

Naturalnym odruchem jest tłumaczenie:

„Ale przecież ustalaliśmy…”

„To nie jest nasza wina…”

Czasem jednak lepiej najpierw zapytać:

„Co dokładnie sprawiło, że jest Pan niezadowolony?”

Dopiero gdy klient powie, czego oczekiwał, możemy odpowiedzieć rzeczowo.

3. Wracaj do faktów

Trudna rozmowa bardzo łatwo zmienia się w wymianę opinii.

Dlatego dobrze wracać do konkretów:

• co zostało ustalone,
• co zostało wykonane,
• czego brakuje,
• co możemy zrobić dalej.

Fakty uspokajają rozmowę znacznie skuteczniej niż kolejne argumenty.

4. Nie obiecuj czegoś tylko po to, żeby zakończyć rozmowę

Presja potrafi sprawić, że mówimy:

„Dobrze, zrobimy to jutro.”

A kilka minut później wiemy już, że to nierealne.

Lepsza odpowiedź brzmi:

„Sprawdzę możliwości i wrócę do Pana do 14:00 z konkretną odpowiedzią.”

To nadal jest pomocne, ale nie tworzy kolejnego problemu.

5. Stawiaj granice spokojnie

Obsługa klienta nie oznacza zgody na wszystko.

Można powiedzieć:

„Rozumiem, że zależy Panu na szybszym terminie. Nie mogę jednak obiecać realizacji do piątku. Najwcześniejszy realny termin to wtorek.”

To jest konkret. Bez agresji i bez przepraszania za rzeczywistość.

6. Daj klientowi wybór

Zamiast mówić:

„Nie da się.”

lepiej:

„Mamy dwie możliwości…”

Na przykład:

• pełny zakres we wtorek,
• ograniczony zakres w piątek.

Klient odzyskuje poczucie wpływu, a rozmowa wraca na poziom rozwiązania.

7. Wiedz, kiedy zakończyć dyskusję

Nie każdą rozmowę da się doprowadzić do pełnej zgody.

Czasem po przedstawieniu faktów, możliwości i granic trzeba spokojnie powiedzieć:

„To są rozwiązania, które możemy zaoferować. Jeśli żadne z nich Panu nie odpowiada, rozumiem.”

Dla mnie to również jest profesjonalna sprzedaż.

Nie chodzi o to, żeby za wszelką cenę zatrzymać każdego klienta.

Co możesz zrobić przy następnej trudnej rozmowie?

Spróbuj zapamiętać trzy rzeczy:

najpierw pytanie, potem odpowiedź;
fakty zamiast emocji;
rozwiązanie zamiast obietnicy bez pokrycia.

Bardzo często sama zmiana kolejności rozmowy sprawia, że sytuacja, która na początku wyglądała jak konflikt, kończy się normalnym biznesowym ustaleniem.